- Tham gia
- 28/6/22
- Bài viết
- 24
- Được thích
- 0
253
#1
Khi khủng hoảng xảy ra cùng với phản ứng dữ dội của công chúng, doanh nghiệp cần biết cách nói ra lời xin lỗi thật chân thành kèm với những hành động thiết thực để chứng minh nhằm xoa dịu công chúng. Trong bài viết này, GoACADEMY sẽ hướng dẫn bạn cách nói lời xin lỗi và một vài ví dụ từ các thương hiệu khi xảy ra khủng hoảng truyền thông mà bạn có thể tham khảo.
Cách nói lời xin lỗi khi khủng hoảng truyền thông
Lời xin lỗi chân thành nên bao gồm những yếu tố nào?
Khủng hoảng truyền thông là các sự kiện muôn hình vạn trạng, đôi khi nó xảy quá bất ngờ hoặc cũng có thể dù đã dự đoán trước được, nhưng Doanh nghiệp vẫn chưa có biện pháp xử lý kịp thời và hiệu quả. Dù bất kỳ tình huống nào, lời xin lỗi chân thành vẫn có sức lan tỏa và phần nào làm công chúng, người tiêu dùng cảm thấy thoả đáng. Sau đây là 4 yếu tố mà các Doanh nghiệp cần lưu ý khi đưa ra lời xin lỗi:
Thể hiện trách nhiệm trong từng hành động
Một trong những điều tồi tệ nhất Doanh nghiệp có thể làm là không thừa nhận sai lầm của mình. Lời xin lỗi chân thành thừa nhận hành vi sai trái và lời xin lỗi công khai tốt nhất giải thích lý do tại sao cho những sự kiện, sự việc đã và đang xảy ra. Trong những trường hợp như thế này, sự minh bạch của Thương hiệu đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc giảm thiểu sự lo lắng, hoài nghi, ngờ vực của công chúng. Ngay cả khi có các bên khác có liên quan, hãy tránh xa việc đổ lỗi cho nhau. Thay vào đó, hãy tập trung vào vai trò của Thương hiệu trong tình huống.
Trong một số trường hợp, một công ty không thể chịu hoàn toàn trách nhiệm giải trình vì lý do pháp lý. Nhưng hãy nhớ rằng, điểm chính là thừa nhận những hành vi chưa đúng và chúng đã tác động như thế nào đến các bên liên quan. Trong những trường hợp này, hãy cộng tác với cố vấn pháp lý và bộ phận truyền thông/ quan hệ công chúng để đưa ra một lời xin lỗi phù hợp và kịp thời nhất.
Thể hiện thái độ đúng mực
Nếu lời xin lỗi của Doanh nghiệp thiếu sự đồng cảm hoặc gây phản cảm, công chúng có thể hiểu Thương hiệu của bạn là không biết lắng nghe và không hối hận về những lỗi lầm đã gây ra. Doanh nghiệp cần nói rõ rằng Thương hiệu đồng cảm với những nạn nhân liên quan và hiểu lý do tại sao khách hàng lại khó chịu.
Truyền thông mạng xã hội đề cao về kết nối cá nhân, vì vậy hãy quan tâm nhiều hơn về tình người, tính nhân văn trong từng động thái, phát biểu của mình. Việc đơn giản mà các Doanh nghiệp cần làm là đặt mình vào vị trí của khách hàng: bạn muốn nghe điều gì trong một lời xin lỗi chân thành?
Hãy lắng nghe trước khi hành động
Khi những tình huống như khủng hoảng truyền thông xảy ra, tốc độ giải quyết các vấn đề là yếu tố then chốt. Doanh nghiệp nên nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi, nhưng hãy dành thời gian để hiểu khán giả của bạn thông qua các công cụ như Social listening. Thật khó để tạo ra một lời xin lỗi chân thành mà không biết lý do tại sao khán giả của bạn khó chịu.
Tại sao họ khó chịu? Họ đang đòi hỏi những hành động nào? Dữ liệu lắng nghe trên mạng xã hội có thể giúp các Doanh nghiệp trả lời những loại câu hỏi này vì nó cung cấp nhiều dữ liệu về các cuộc trò chuyện của khách hàng trên khắp các nền tảng mạng xã hội.
Bạn có thể “thăm dò” phản ứng của khán giả bằng cách đo lường chỉ số cảm xúc, phạm vi cuộc trò chuyện và hơn thế nữa. Điều này cho phép bạn định hình một lời xin lỗi công khai trực tiếp giải quyết phản hồi của họ. Về cơ bản, các công cụ Social listening cho phép bạn đánh giá bức tranh tổng thể, vì vậy đừng ngần ngại sử dụng nó để tạo ra lợi thế cho Doanh nghiệp.
>>> Xem thêm: Những kỹ năng truyền thông cần thiết cho doanh nghiệp.
Thực hiện hành động cụ thể
Những hành vi khắc phục hậu quả không phải là một sớm một chiều. Một lời xin lỗi đơn lẻ là không đủ tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống. Nếu bạn đang xử lý các chủ đề nhạy cảm như phân biệt chủng tộc hoặc văn hóa độc hại tại nơi làm việc, Thương hiệu của bạn cần phải làm nhiều hơn là đưa ra tuyên bố trên mạng xã hội. Sẽ mất vài tháng, thậm chí nhiều năm để hồi phục hoàn toàn. Bạn thậm chí có thể cần thuê một chuyên gia DEI hoặc nhà tư vấn về khủng hoảng truyền thông để giúp bạn lập một kế hoạch.
Những doanh nghiệp lớn đã đưa ra lời xin lỗi như thế nào khi khủng hoảng truyền thông xảy ra
Sau khi đã nắm được cách nói lời xin lỗi khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, tiếp theo, GoACADEMY sẽ đưa ra một vài ví dụ về cách những doanh nghiệp lớn đã đưa ra lời xin lỗi thế nào trong cuộc khủng hoảng của họ.
Tập đoàn Abbott Laboratories
Giám đốc điều hành (CEO) của Phòng thí nghiệm Abbott, Robert Ford, đã xin lỗi về vai trò của công ty ông trong tình trạng thiếu sữa bột trẻ em trên toàn quốc thông qua một bài đăng trên tờ Washington Post. Trong bài báo, ông ấy thể hiện sự xin lỗi đối với những gia đình mà Abbott đã làm họ phải thất vọng và giải thích nguyên nhân gây ra việc thu hồi sữa công thức của họ.
Ông cũng nhấn mạnh về kế hoạch của công ty để tránh tình trạng thiếu hụt trong tương lai, bao gồm việc khởi động lại một trong các cơ sở của mình vào đầu tháng 6 năm 2022 và ưu tiên sữa bột trẻ em hơn các sản phẩm dành cho người lớn của công ty.
Một số người cho rằng đây không phải là lời xin lỗi dễ tiếp cận nhất (Washington Post có tường phí – nghĩa là đọc giả cần phải trả phí để được xem tin tức này), nhưng đó là một ví dụ tuyệt vời về một cuộc khủng hoảng truyền thông đòi hỏi một cách tiếp cận lâu dài.
Mặc dù không phải ai cũng có quyền truy cập vào đăng ký của Washington Post, công ty đã nhận được sự đưa tin rộng rãi từ một số ấn phẩm có uy tín, bao gồm cả Wall Street Journal, đẩy lời xin lỗi đến công chúng vượt ra ngoài phương tiện truyền thông xã hội.
Skittles
Không phải mọi lời xin lỗi lúc nào cũng đều phải cực kỳ nghiêm túc. Vào năm 2013, Skittles đã thay thế kẹo có vị chanh cũ của họ bằng táo xanh và khách hàng đã cầu xin thương hiệu này mang nó trở lại kể từ đó. Vào tháng 9 năm 2021, Thương hiệu kẹo đã công bố sự trở lại của kẹo có vị chanh của mình. Tiếp theo đó, vào năm 2022, công ty này tổ chức một chuyến lưu diễn xin lỗi (apology tour) hoàn chỉnh với các bài đăng trên mạng xã hội, tài trợ thể thao và hơn thế nữa.
Skittles đã phát trực tiếp cuộc họp báo trên Twitch và YouTube. Trên stream, một người phát ngôn đã xin lỗi vì đã thay thế hương vị chanh yêu quý và đọc những bình luận thực tế từ mạng xã hội. Chuyến tham quan xin lỗi của Skittles phù hợp với giọng nói hài hước, vui vẻ của Thương hiệu và là một ví dụ tuyệt vời về việc cân bằng giữa lời xin lỗi công khai nổi tiếng với một chiến dịch tiếp thị.
Target
Năm 2013, tin tặc đã đánh cắp 40 triệu hồ sơ thẻ tín dụng và 70 triệu hồ sơ khách hàng từ Target. Do đó, nhà bán lẻ này phải thực hiện một số bước để lấy lại niềm tin của khách hàng và công chúng. Target đã đưa ra một số lời xin lỗi bằng văn bản nêu chi tiết những gì họ đã làm để ngăn chặn vi phạm, bao gồm cả một trang quảng cáo trên báo nêu chi tiết kế hoạch khôi phục an ninh và giúp đỡ những khách hàng bị ảnh hưởng.
Công ty đã thay thế Thẻ đỏ của họ bằng công nghệ chip và mã pin, lắp đặt thiết bị đầu cuối thanh toán mới, cung cấp dịch vụ giám sát thẻ tín dụng miễn phí cho khách hàng trong một năm và giảm giá kéo dài. Target không chỉ thực hiện một số biện pháp để chuộc lỗi, mà Thương hiệu còn đưa tình huống trên trang công ty của mình như một cột mốc quan trọng, liên kết đến một bài đăng trên blog để người đọc có cái nhìn toàn cảnh. Thay vì cố gắng xóa đi những dấu vết của sự kiện này, Target đã coi vụ việc này là cơ hội đưa họ trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực an ninh mạng.
Nỗ lực của Target là một minh chứng tuyệt vời về cách các Thương hiệu có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ xin lỗi. Họ đã vượt qua tiêu chuẩn bằng cách triển khai chiến dịch truyền thông để cập nhật cho khán giả của họ về những thay đổi và cách họ thực hiện những điều đúng đắn trong dài hạn.
Tổng kết
Việc đưa ra lời xin lỗi chân thành kèm với những hành động thiết thực khi khủng hoảng truyền thông xảy ra sẽ giúp doanh nghiệp phần nào lấy lại cảm tình của khách hàng dành cho mình. Là động lực giúp doanh nghiệp rút ra bài học, kinh nghiệm cho chính mình để có những chiến lược kinh doanh phù hợp hơn.
Lời xin lỗi chân thành nên bao gồm những yếu tố nào?
Khủng hoảng truyền thông là các sự kiện muôn hình vạn trạng, đôi khi nó xảy quá bất ngờ hoặc cũng có thể dù đã dự đoán trước được, nhưng Doanh nghiệp vẫn chưa có biện pháp xử lý kịp thời và hiệu quả. Dù bất kỳ tình huống nào, lời xin lỗi chân thành vẫn có sức lan tỏa và phần nào làm công chúng, người tiêu dùng cảm thấy thoả đáng. Sau đây là 4 yếu tố mà các Doanh nghiệp cần lưu ý khi đưa ra lời xin lỗi:
Thể hiện trách nhiệm trong từng hành động
Một trong những điều tồi tệ nhất Doanh nghiệp có thể làm là không thừa nhận sai lầm của mình. Lời xin lỗi chân thành thừa nhận hành vi sai trái và lời xin lỗi công khai tốt nhất giải thích lý do tại sao cho những sự kiện, sự việc đã và đang xảy ra. Trong những trường hợp như thế này, sự minh bạch của Thương hiệu đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc giảm thiểu sự lo lắng, hoài nghi, ngờ vực của công chúng. Ngay cả khi có các bên khác có liên quan, hãy tránh xa việc đổ lỗi cho nhau. Thay vào đó, hãy tập trung vào vai trò của Thương hiệu trong tình huống.
Trong một số trường hợp, một công ty không thể chịu hoàn toàn trách nhiệm giải trình vì lý do pháp lý. Nhưng hãy nhớ rằng, điểm chính là thừa nhận những hành vi chưa đúng và chúng đã tác động như thế nào đến các bên liên quan. Trong những trường hợp này, hãy cộng tác với cố vấn pháp lý và bộ phận truyền thông/ quan hệ công chúng để đưa ra một lời xin lỗi phù hợp và kịp thời nhất.
Thể hiện thái độ đúng mực
Nếu lời xin lỗi của Doanh nghiệp thiếu sự đồng cảm hoặc gây phản cảm, công chúng có thể hiểu Thương hiệu của bạn là không biết lắng nghe và không hối hận về những lỗi lầm đã gây ra. Doanh nghiệp cần nói rõ rằng Thương hiệu đồng cảm với những nạn nhân liên quan và hiểu lý do tại sao khách hàng lại khó chịu.
Truyền thông mạng xã hội đề cao về kết nối cá nhân, vì vậy hãy quan tâm nhiều hơn về tình người, tính nhân văn trong từng động thái, phát biểu của mình. Việc đơn giản mà các Doanh nghiệp cần làm là đặt mình vào vị trí của khách hàng: bạn muốn nghe điều gì trong một lời xin lỗi chân thành?
Hãy lắng nghe trước khi hành động
Khi những tình huống như khủng hoảng truyền thông xảy ra, tốc độ giải quyết các vấn đề là yếu tố then chốt. Doanh nghiệp nên nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi, nhưng hãy dành thời gian để hiểu khán giả của bạn thông qua các công cụ như Social listening. Thật khó để tạo ra một lời xin lỗi chân thành mà không biết lý do tại sao khán giả của bạn khó chịu.
Tại sao họ khó chịu? Họ đang đòi hỏi những hành động nào? Dữ liệu lắng nghe trên mạng xã hội có thể giúp các Doanh nghiệp trả lời những loại câu hỏi này vì nó cung cấp nhiều dữ liệu về các cuộc trò chuyện của khách hàng trên khắp các nền tảng mạng xã hội.
Bạn có thể “thăm dò” phản ứng của khán giả bằng cách đo lường chỉ số cảm xúc, phạm vi cuộc trò chuyện và hơn thế nữa. Điều này cho phép bạn định hình một lời xin lỗi công khai trực tiếp giải quyết phản hồi của họ. Về cơ bản, các công cụ Social listening cho phép bạn đánh giá bức tranh tổng thể, vì vậy đừng ngần ngại sử dụng nó để tạo ra lợi thế cho Doanh nghiệp.
>>> Xem thêm: Những kỹ năng truyền thông cần thiết cho doanh nghiệp.
Thực hiện hành động cụ thể
Những hành vi khắc phục hậu quả không phải là một sớm một chiều. Một lời xin lỗi đơn lẻ là không đủ tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống. Nếu bạn đang xử lý các chủ đề nhạy cảm như phân biệt chủng tộc hoặc văn hóa độc hại tại nơi làm việc, Thương hiệu của bạn cần phải làm nhiều hơn là đưa ra tuyên bố trên mạng xã hội. Sẽ mất vài tháng, thậm chí nhiều năm để hồi phục hoàn toàn. Bạn thậm chí có thể cần thuê một chuyên gia DEI hoặc nhà tư vấn về khủng hoảng truyền thông để giúp bạn lập một kế hoạch.
Những doanh nghiệp lớn đã đưa ra lời xin lỗi như thế nào khi khủng hoảng truyền thông xảy ra
Sau khi đã nắm được cách nói lời xin lỗi khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, tiếp theo, GoACADEMY sẽ đưa ra một vài ví dụ về cách những doanh nghiệp lớn đã đưa ra lời xin lỗi thế nào trong cuộc khủng hoảng của họ.
Tập đoàn Abbott Laboratories
Giám đốc điều hành (CEO) của Phòng thí nghiệm Abbott, Robert Ford, đã xin lỗi về vai trò của công ty ông trong tình trạng thiếu sữa bột trẻ em trên toàn quốc thông qua một bài đăng trên tờ Washington Post. Trong bài báo, ông ấy thể hiện sự xin lỗi đối với những gia đình mà Abbott đã làm họ phải thất vọng và giải thích nguyên nhân gây ra việc thu hồi sữa công thức của họ.
Ông cũng nhấn mạnh về kế hoạch của công ty để tránh tình trạng thiếu hụt trong tương lai, bao gồm việc khởi động lại một trong các cơ sở của mình vào đầu tháng 6 năm 2022 và ưu tiên sữa bột trẻ em hơn các sản phẩm dành cho người lớn của công ty.
Một số người cho rằng đây không phải là lời xin lỗi dễ tiếp cận nhất (Washington Post có tường phí – nghĩa là đọc giả cần phải trả phí để được xem tin tức này), nhưng đó là một ví dụ tuyệt vời về một cuộc khủng hoảng truyền thông đòi hỏi một cách tiếp cận lâu dài.
Mặc dù không phải ai cũng có quyền truy cập vào đăng ký của Washington Post, công ty đã nhận được sự đưa tin rộng rãi từ một số ấn phẩm có uy tín, bao gồm cả Wall Street Journal, đẩy lời xin lỗi đến công chúng vượt ra ngoài phương tiện truyền thông xã hội.
Skittles
Không phải mọi lời xin lỗi lúc nào cũng đều phải cực kỳ nghiêm túc. Vào năm 2013, Skittles đã thay thế kẹo có vị chanh cũ của họ bằng táo xanh và khách hàng đã cầu xin thương hiệu này mang nó trở lại kể từ đó. Vào tháng 9 năm 2021, Thương hiệu kẹo đã công bố sự trở lại của kẹo có vị chanh của mình. Tiếp theo đó, vào năm 2022, công ty này tổ chức một chuyến lưu diễn xin lỗi (apology tour) hoàn chỉnh với các bài đăng trên mạng xã hội, tài trợ thể thao và hơn thế nữa.
Skittles đã phát trực tiếp cuộc họp báo trên Twitch và YouTube. Trên stream, một người phát ngôn đã xin lỗi vì đã thay thế hương vị chanh yêu quý và đọc những bình luận thực tế từ mạng xã hội. Chuyến tham quan xin lỗi của Skittles phù hợp với giọng nói hài hước, vui vẻ của Thương hiệu và là một ví dụ tuyệt vời về việc cân bằng giữa lời xin lỗi công khai nổi tiếng với một chiến dịch tiếp thị.
Target
Năm 2013, tin tặc đã đánh cắp 40 triệu hồ sơ thẻ tín dụng và 70 triệu hồ sơ khách hàng từ Target. Do đó, nhà bán lẻ này phải thực hiện một số bước để lấy lại niềm tin của khách hàng và công chúng. Target đã đưa ra một số lời xin lỗi bằng văn bản nêu chi tiết những gì họ đã làm để ngăn chặn vi phạm, bao gồm cả một trang quảng cáo trên báo nêu chi tiết kế hoạch khôi phục an ninh và giúp đỡ những khách hàng bị ảnh hưởng.
Công ty đã thay thế Thẻ đỏ của họ bằng công nghệ chip và mã pin, lắp đặt thiết bị đầu cuối thanh toán mới, cung cấp dịch vụ giám sát thẻ tín dụng miễn phí cho khách hàng trong một năm và giảm giá kéo dài. Target không chỉ thực hiện một số biện pháp để chuộc lỗi, mà Thương hiệu còn đưa tình huống trên trang công ty của mình như một cột mốc quan trọng, liên kết đến một bài đăng trên blog để người đọc có cái nhìn toàn cảnh. Thay vì cố gắng xóa đi những dấu vết của sự kiện này, Target đã coi vụ việc này là cơ hội đưa họ trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực an ninh mạng.
Nỗ lực của Target là một minh chứng tuyệt vời về cách các Thương hiệu có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ xin lỗi. Họ đã vượt qua tiêu chuẩn bằng cách triển khai chiến dịch truyền thông để cập nhật cho khán giả của họ về những thay đổi và cách họ thực hiện những điều đúng đắn trong dài hạn.
Tổng kết
Việc đưa ra lời xin lỗi chân thành kèm với những hành động thiết thực khi khủng hoảng truyền thông xảy ra sẽ giúp doanh nghiệp phần nào lấy lại cảm tình của khách hàng dành cho mình. Là động lực giúp doanh nghiệp rút ra bài học, kinh nghiệm cho chính mình để có những chiến lược kinh doanh phù hợp hơn.
